As 4 chaves de excelência da Disney

Já se perguntou como a Disney alcança resultados e índices extraoridnários? Nós também! Em As Quatro Chaves de Excelência da Disney, expomos de uma maneira simples um dos principais conceitos por trás destes resultados!
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As 4 chaves de excelência da Disney são: Segurança, Cortesia, Eficiência e Show. Princípios que ditam o como a Disney recebe e cuida de seus convidados! Este é um dos principais conceitos por trás do sucesso da Disney, e vamos falar a respeito de cada uma destas chaves.

Quando você passa a sua magic band para acessar os parques da Disney, algo realmente extraordinário acontece e existem excelentes razões para isso!

Em nossa última viagem, essa primeira impressão “mágica”, de contato com algo que é incomum (fora da Disney), se deu pouco antes de ingressarmos no parque e acredito que o vídeo abaixo conseguiu registrar esse momento:

Este simpático cast member (como são chamados aos colaboradores na Disney), vendo que íamos registrar o momento resolveu participar do mesmo! Assim capturamos esse sorriso verdadeiramente autêntico. É bacana pensar sobre o que leva alguém a ter esse tipo de “insight”, e decidir (ou ter a coragem) participar da experiência do outro.

Para se ter uma ideia da dimensão deste gesto singular o Magic Kingdom recebeu 20,8 milhões de visitantes (fonte: Mercado&Eventos) em 2018. Se dividirmos por dias no ano, temos uma média de 55 mil visitantes por dia. Dado este número, mesmo sendo 55 mil visitantes eu e minha esposa (que somos apenas dois), não fomos para este cast member, apenas mais um casal na fila de “ingresso ao parque”.

Se este tipo de evento tivesse acontecido apenas uma vez, talvez não merecesse tanto destaque, mas tivemos inúmeras interações significativas.

Em nossa última viagem (2019), no Disney Springs, vivemos mais um momento que vale muito a pena compartilhar.

Ao ver meu interesse por um quebra-cabeça 3D, um dos cast members nos abordou e contou em detalhes como foi difícil pra ele montar este! Ele passou mais de dez minutos conversando com a gente, em uma loja lotada e sua história não tinha absolutamente nada relacionado a me convencer a comprar. Na bem da verdade, foi justamente o oposto 😂

Tivemos sim, dois ou três momentos não tão bacanas, mas estes se tornaram pouco relevantes diante da experiência Disney.

A principal razão para essas interações tão positivas e significativas com os clientes é encontrada na segunda chave das Quatro Chaves de Excelência da Disney, a chave da cortesia.

Origem e propósito do termo

As 4 chaves de excelência da Disney - Disneyria, viva a filosofia Disney

O termo: Quatro chaves de excelência da Disney, é a representação de um conjunto de padrões, criados em 1955 por Van France e Dick Nunis, sob o título originalmente de “Tradições”. Dez anos depois, Van France retornou à Disney e condensou o que se entendia como Tradições, em quatro palavras chaves, batizando o conceito com o nome que conhecemos hoje.

“Todo cast member tem apenas uma missão: Criar Alegria para o convidado”​

Walt Disney
As 4 chaves de excelência da Disney - Disneyria, viva a filosofia Disney

As quatro chaves de excelência da Disney, ditam a maneira através da qual, estes podem e devem criar alegria. As chaves, são ensinadas a todos os cast members (em qualquer escala), em todos os complexos da Disney.

Enquanto conceito, criado em 1955, tem resistido ao teste mais complexo, o do tempo!

As 4 chaves de excelência da Disney - Disneyria, viva a filosofia Disney

Chave Segurança

Disney Springs Chave Segurança Disneyria

A primeira chave: Segurança, não é a primeira ao acaso, as chaves seguem uma ordem de prioridade e segurança está em primeiro lugar, para uma experiência total de alegria.

Para isso existem por exemplo sinalizações espalhadas por todos os complexos, e sob a ótica de um cast member envolve três tópicos:

  • Eu pratico comportamentos seguros, em tudo o que eu faço;
  • Eu tomo ações que sempre colocam a segurança em primeiro lugar;
  • Eu me comunico de uma maneira que agregue segurança aos outros.
 

Na prática, significa que se um cast member enxergar uma situação de risco, ele irá agir da forma que for necessária, para garantir a segurança dos envolvidos. Se tiver de ser enérgico, ele será. Se pedir aos pais para colocarem seu filho que está escalando um banco, no chão, e os mesmos não agirem, ele mesmo irá pegar a criança e colocá-la em solo firme. Afinal, não é possível ser feliz, sofrendo um acidente!

Chave Cortesia

As quatro chaves de excelência da Disney - Cast Member sendo cortês
As quatro chaves de excelência da Disney - Cast Member sendo cortês

A segunda chave está relacionada a forma com que se deve receber e interagir com os frequentadores dos complexos (nós), ou melhor dizendo, com os guests, convidados, que é como a Disney chama seus clientes.

Esta também envolve três tópicos:

  • Eu busco uma imagem positiva e de animação;
  • Eu sou cortês e respeitoso com todos os convidados, de todas as idades;
  • Eu busco exceder todas as expectativas de meus convidados.
 

Essa chave, traduz o que contei no início do texto. Quase todas as nossas interações foram positivas, alegres e amáveis (um dos significados da palavra cortês).

Se existe uma palavra além de cortês, que pode ajudar a entender este ponto, é a palavra cativante. As interações com os cast members, são cativantes! Seja com um simples olhar, um sorriso, um bom dia ou um sinal ele irá se esforçar para ser cortês.

Chave Show

As quatro chaves de excelência da Disney - Cast Member na Disney checando - Cast Member usa vassoura para desenhar apenas com água
As quatro chaves de excelência da Disney - Cast Member na Disney checando - Cast Member usa vassoura para desenhar apenas com água

Se a segunda chave fala a respeito da interação com o convidado, já a terceira, diz respeito ao como o cast member interage com o seu local de atuação.

Envolve dois tópicos:

  • Eu permaneço no personagem, e desempenho o meu papel no show;
  • Eu garanto que a minha área está pronta para show, em todos os momentos.
 

Não são só os cast members fantasiados, que participam dessa ideia. A concepção é de que você faz mesmo parte de um show, e seu “personagem” tem essa missão: Gerar alegria.

É preciso aqui destacar que o “show” enquanto analogia diz mais a respeito de um musical do que de uma trama. Não se trata de criar uma ficção, mas de expor uma obra de arte, interativa, que tem como foco final capturar e maximizar a sua alegria.

Desta forma, um cast member enxerga a sua função e seu espaço de ação, como atributos que fazem parte de uma missão maior e zela por estes.

Chave Eficiência

As 4 chaves de excelência da Disney - Disneyria, viva a filosofia Disney
Disney Festival of Fantasy Parade: Desfile que acontece todos os dias no Magic Kingdom (📸 Michel Luca)

A última chave, aponta para o comprometimento do cast member com a execução do seu papel, como algo fundamental para o sucesso da missão.

Nesta são abordados dois tópicos:

  • Eu executo o meu papel de forma eficiente, tendo em mente, que desta forma os convidados vão desfrutar deste momento, da melhor maneira possível;
  • Eu uso o meu tempo e os meus recursos de maneira sábia.
 

Quando você é parte de uma mesma voz e entende a importância do que faz, ser eficiente se torna algo realizador. De certa forma, as outras três chaves abrem portas que te encaminham para eficiência.

Usar os recursos de maneira sábia então, é optar por ações, que levam em consideração a segurança, a cortesia e a melhor aderência ao show.

Acredito que quando os seus valores combinam com os de uma organização, no qual estes são tão congruentes, maduros e sérios, o caminho natural é a eficiência.

Inspire-se com As Quatro Chaves De Excelência Da Disney

As quatro chaves de excelência formam um mapa, que direciona o batimento e o propósito do coração da Disney. Se qualquer organização, tem expostos no hall de entrada sua missão, visão, valores e objetivo; a Disney ao invés de expor, vive e realiza estes em suas interações (há mais de 54 anos).

Estes são insights preciosos, que nos dão uma oportunidade de repensar o como nos relacionamos com nossos clientes (externos e internos).

Na próxima vez que você passar a sua magic band ou, se ainda não tiver ido à Disney, na sua primeira vez (torcemos para que se realize em breve), lembre-se de que existem razões e uma missão muito claras.

As 4 chaves de excelência da Disney - Disneyria, viva a filosofia Disney
Logo Safety begins with me e as quatro chaves ao redor

As razões comprometem-se com como criar um universo mágico e especial para você e a missão é Te fazer Feliz!

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